Hace unos días tuve un problema con mi banco.
Intenté resolverlo por la app. No funcionó.
Por la web. Tampoco.
Con el bot. Menos.
Así que fui a la sucursal.
Me atendió una persona… o eso pensé.
Ante mi planteo, respondió igual que el bot.
Le dije: “Vine a hablar con un ser humano.
¿Te parece que esto está bien?”
Bot: “No estoy para cuestionar las políticas del banco, sino para que se cumplan”.
Insistí.
Di alternativas.
El bot siguió igual. Cero conexión humana.
Hasta que propuse yo mismo una solución.
Y ahí, mágicamente, el bot cambió de respuesta.
---
Entonces entendí algo:
El problema no es cuando el bot reemplaza al humano.
El problema es cuando el humano actúa como un bot.
Sin empatía.
Sin criterio.
Sin intención de ayudar.
Solo repitiendo el script.
Porque, a la larga, si el empleado de atención al cliente hace lo mismo que el bot…
y el bot no cobra sueldo…
el bot se va a quedar con el trabajo.
Y el banco, sin clientes.